Today I would like to share with you my thoughts on quality. Disclosure: I am actually a big fan of regulations and standards.
The way I see it is that they just tell you to do a proper job, and isn’t that what we all want to do?

The challenge

To my surprise even the quality management consultant I was talking to not so long ago, stated that the QMS is usually treated as a must. The companies he is working for just want to check that box on their to-do list so they can get on with their work: building their company.

I think this is a missed opportunity. Effective quality management and taking care of business growth are not two separate things.

3 ways to increase your business’ quality

1. Improve skills and workmanship of the team so they can deliver quality.


2. Make sure nothing goes wrong through organizational quality.


3. Actually make your client happy by understanding what quality means to him.

A QMS usually only covers the second point, but if you apply it in the right way it can also be used to achieve the other two goals.

Where do you start?

First you need to understand what those goals are for you, your product and your service to make it work. So, it makes perfect sense to do as the standards say: Start with stating what your quality goals and objectives are.

Still, people tend to dig into the details of procedures before looking at the bigger picture. Thinking about that bigger picture, I would say quality can make a statement about what it can deliver to your team, your client and the community.

For your team, you try to create a business that can support them. Furthermore, you want to establish a system that offers a work environment in which they can fully develop their potential. This results in happy people.

You’re obviously trying to deliver quality to your client, but quality also means that your business is not a burden to those who have nothing to do with you, inside and outside of your company. Have you considered the impact your business has on the community it lives in?

Jumbo, a great example for effective QMS

Which brings me to Jumbo, the Dutch supermarket. This is one of the best examples of a company that did it right.

On a mission to become the leading supermarket in the Netherlands, they created the “ten certainties” of Jumbo. They define what quality means as they have learned from their customers. That is a good start, but the next step is the big step forward.

Whenever they don’t deliver, they actually compensate the customer. So, if you are standing in line too long because the queue is longer than four people, you get your groceries for free. If you find fruit or vegetables that are not absolutely fresh, you get a bag of vegetables for free.

Now such measures guarantee that the branch manager lives up to those ten commandments. And recently I heard that the Dutch group “Wakker dier”, that fights for animal rights, has a campaign to tell people that Jumbo chickens are also better off. So, all my respect for Jumbo that delivers the full picture of quality.

If these ideas trigger you, feel free to share your thoughts. ProductStrategen will be happy to start a discussion and challenge you to get the best possible quality out of your business.

De Universiteit Twente start een nieuwe leerstoel “responsible design”. Om dit te vieren is een bijeenkomst georganiseerd met verschillende sprekers. Het mooie van dit soort bijeenkomsten is dat het altijd wat nieuws brengt of helpt je eigen ervaring net wat anders te verwoorden of ordenen.

Ontwerpers en vormgevers zijn altijd al bezig geweest met het waarom van vormgeving. Het Bauhaus maakte al buizen meubelen voor het volk en de goeroe van het verantwoord ontwerpen, Papanek, maakte zich in de jaren zeventig druk over duurzame productontwikkeling. Een ontwerper maakt zich dus druk over de waarde die de dingen die hij maakt hebben voor de mensen die ze gebruiken en voor de samenleving.

Wouter Eggink maakte in zijn inleiding daarom onderscheid tussen value, waar de vormgever zich druk over maakt, en performance, het domein van de engineer. Dat maakt ook direct de rol van de design engineer duidelijk als de integrator die deze twee werelden bij elkaar brengt. Key note speaker was Marko van Hout. Hij vervolgde deze vergelijking van begrippen die soms erg dicht bij elkaar liggen. Met als doel uit te leggen waarom het toch moeilijk blijkt te zijn om tot verantwoorde innovaties te komen.

Voor het werk bij ProductStrategen was vooral de vergelijking tussen complicated problems en complex problems interessant.

Innovatieprojecten zijn namelijk altijd complex maar niet altijd complicated.

Dat laatste bij voorkeur niet. Om een complex project hanteerbaar te maken stuur je er altijd op aan om complicaties te voorkomen. Het belangrijkste verschil is dat complicated problemen ingewikkeld zijn, er spelen veel factoren een rol, soms tegenstrijdig, maar er zijn wel herkenbare regels. Door methodisch te werken kan je dit probleem oplossen. Een complex probleem heeft onduidelijke regels en je weet niet welke factoren allemaal een rol spelen. De puzzel is niet compleet. Het oplossen van zo’n probleem moet gemanaged worden. Zo is het ook met innovatietrajecten.

Een engineeringsprobleem is een complicated problem en gaat uit van de huidige situatie. Innovatie is complex en streeft een ideaal toekomstbeeld na.

De presentaties werden gevolgd door een aantal workshops en nabespreking. De conclusie was dat responsible en ethical niet hetzelfde zijn. De ethische discussie over wat goede en slechte producten zijn is een moeras zonder bodem. Het is wel duidelijk dat producten niet neutraal zijn en ons gedrag beïnvloeden.

Bijvoorbeeld de alom aanwezige mogelijkheden van internet en de manier waarop ze onze sociale relaties veranderen. Of dit goed of fout is laat ik even in het midden maar het is zeker dat het publiek anders met media omgaat als 20 jaar geleden.

Voor een bedrijf als Talpa betekent dit dat hun businessmodel op korte termijn niet meer zal werken. Wat ons weer terugbrengt bij ProductStrategen. Wij brengen voor u deze veranderingen in kaart. Wat is er technisch mogelijk en hoe veranderd dit de context waarin producten gebruikt worden? Op basis daarvan kan je een plan maken voor de toekomst. Dat had Talpa ook moeten doen.