Zo maak je van je klant een fan van je product – in slechts 5 dagen

Geert Brookman is R&D manager bij Repak, een Drents bedrijf gespecialiseerd in dieptrek verpakken.
Hun robuuste verpakkingsmachines worden wereldwijd voor hun betrouwbaarheid en flexibele inzetbaarheid gewaardeerd, vooral in de voedselindustrie.

In dit interview vertelt Geert over zijn ervaringen met een sprintweek bij 6’4” design manufactory en de ProductStrategen

Geert, hoe kwam je bij 6’4” terecht voor een sprintweek?

In korte tijdspanne moesten we een gevoelig onderwerp oppakken: de software van onze dieptrekkingsverpakkingsmachines. Deze is al meer dan 15 jaar oud en constant verbeterd.

Omdat er zo veel historie in zit, wilden wij van verschillende kanten achterhalen wat de kern van de oplossing is. De software wordt voor en door meerdere disciplines gebruikt. En iedere discipline heeft z’n eigen manier van toegang tot en gebruik van de software.

De gebruikers zijn gewend aan de bedieningswijze en het is dé tool voor velen. Dat wil je in stand houden zonder het als belemmering te zien voor een nieuwe, innovatieve manier van besturen van de machine.

Hoe wilde je dit eerst gaan oplossen?

Het oorspronkelijke plan was met een tijd-bewegings-diagram te werken. Door te achterhalen wie welke afloop wanneer gebruikt, wilden wij een ideale match maken tussen wat de gebruiker zou willen zien/ kunnen doen en hoe dat visueel weergegeven wordt.

Dat was het plan tenminste. Maar tijdens het werk werd er vooral gesproken over hoe de machine werkt en niet hoe de gebruiker deze zou willen gebruiken. Het gevaar is dan dat het er niet meer over gaat wat de klant wil, maar over wat jij als Repak medewerker wil.

Zo verlies je naar mijn idee het einddoel uit de ogen. En dat is namelijk dat je een super tevreden klant hebt, sterker nog, een fan van je besturing.

Je koos uiteindelijk ervoor om een sprintweek te houden. Wat was je ervaring hiermee?

Intensief! (moet lachen) Het was onwijs bijzonder om mee te maken hoeveel informatie je bij elkaar en gebundeld krijgt in hele korte tijd.

En daar zit voor mij vooral de kunst, bij het bundelen. Dat het gelukt is om tot de essentie te komen van: wat heb ik, wat wil ik eigenlijk bereiken en wat is in ieders belang.

Ik vond het heel knap dat we dat donderdagochtend in de sprintweek hadden staan.

Voor welke soort van projecten zou je weer een sprintweek willen doen?

We hebben het nu voor software gedaan en ook voor de visuele weergave van de HMI. Daar vind ik het heel erg passend voor.

In meer of mindere mate hebben we het ook al een paar keer aangewend wanneer we een probleem in het veld hebben. Dan past deze aanpak ook heel goed. De sprintvraag is in dat geval: “Ik heb een situatie in het veld, wat is een oplossing voor dat acute probleem?”.

Je richt een dag in waar je eerst gaat kijken; Wat is dan eigenlijk het probleem, wat kan de oorzaak zijn. Dag twee en drie, waarin je echt even de breedte ingaat en vervolgens ook heel snel keuzes maakt, kan je dan terugbrengen naar een dag. En dan iets proberen, bouwen en testen. Tenslotte kan je dan bij jouw klant, waar het probleem zich voordoet, het voorstel neerleggen.

Dat komt eigenlijk heel erg overeen met de aanpak, die je in zo’n sprintweek hebt.

Dus jullie hebben het proces al op jullie situatie aangepast?

Voor dit specifieke punt, ja. Voor service past dit goed. Voor sommige mechanische ontwikkelingen zie ik de moeilijkheid vooral in het maken en testen van een prototype op korte termijn.

Maar nog steeds zijn de eerste twee dagen heel erg waardevol. En dat zou je bij ieder project kunnen doen. De eerste twee, drie dagen zou je prima in kunnen steken als zijnde een soort van aftrap voor een project. Er komen dan vele vragen uit die verder onderzocht moeten worden.

In het verleden is veel ontwikkelt op klantvraag. Als je het op die manier aanpakt, dus eigenlijk helemaal ontwikkelen op order, krijg je vaak een oplossing voor dit actuele vraagstuk bij die ene klant.

De vraag is of je daarmee een oplossing neerzet die schaalbaar is en die ook zo robuust is dat je deze voor meerdere klanten zou kunnen toepassen en in je portfolio opnemen kan.

Dat is wel een van de dingen die we uit de spintweek hebben gehaald: We moeten altijd de tijd nemen, ook al hebben we weinig tijd. Dan is zo’n sprintmodel natuurlijk heel mooi. Om in kaart te brengen “wat zou nou het ultieme zijn?” Wanneer hebben we nu een groter bereik dan deze ene klant? En kunnen we met datgene, wat we dan definiëren, ook deze klant bedienen.

Aan wie zou je een sprintweek aanbevelen?

Ik zou machinebouwers dit zeker aanraden. De valkuil van de apparatenbouwer is om een apparaat of machine te bouwen waarbij je technisch vernuft en de oplossing in de techniek centraal staat.

Vaak gaat het om een slimme oplossing te vinden, eenvoudig van aard, maar superieur van kwaliteit. Echter, je ontwikkelt niet een superieure oplossing door deze complex of heel vernuftig te maken. Het gaat erom dat de gebruiker het ervaart als slim en betrouwbaar.

Wat je met de sprintweek doet, is dat je eigenlijk op dag één al nadenkt over wie ga ik interviewen op de laatste dag. Vaak is het de gebruiker, of bijvoorbeeld ook een servicemonteur, die je op weg wilt sturen met een nieuwe toolkit. Of het is een monteur in de fabriek, die een module moet assembleren en die je nieuwe werkinstructies wilt geven.

Dan is het niet zo zeer vanuit de techniek maar juist vanuit de gebruiker redeneren belangrijk.

Wat was het uiteindelijke resultaat van jullie sprintweek?

Heel concreet hebben wij aan het eind van de week een bedieningsconcept opgeleverd, waarbij we op veel intuïtiever manier de gebruiker door onze machine loodsen.

Daarnaast hebben we eigenlijk een heel mooie “onderlegger” gecreëerd. Hiermee we konden gaan praatten met allerlei stakeholders over de weergave en het visuele aspect. Dat was namelijk ook een heel groot openstaand punt in het begin: Wat is nu de uitstraling van de toekomst? Wat past er bij het merk? Zonder al het oude over boord te gooien, de belangrijke elementen hoog te houden en toch en fris en nieuw uiterlijk te creëren.

Wat ik opvallend vond was het effect van het visuele. Het werd bij ieder testinterview nadrukkelijk uitgesproken: “Dit gaat om de functionaliteit, het gaat om een bedieningsconcept”. Maar de eerste indruk gaat om wat je ziet. Dat is voor mij een heel belangrijke les, die ik hieruit heb gehaald.

Ook bij een ontwikkeling van een fysiek product geldt ook: De eerste indruk wordt bepaald door wat je waarneemt, dus onder andere door wat je ziet. Pas de tweede stap is hoe je het gebruikt. Is dat geslaagd, creëer je een positieve basis.

Dan creëer je het ideaal moment om over de functionaliteit van je concept te praten. En juist met deze feedback ontwerp je een oplossing, die van je gebruikers en klanten fans maakt. 

Over Franziska

Franziska is onze designstrateeg en houdt ervan om prachtige producten met karakter te creëren. In onze blog schrijft zij over de positieve impact van design en hoe bedrijven dit kunnen inzetten om succesvol te innoveren.
Opgegroeid en opgeleid in Duitsland, werkte Franziska met onder andere Microsoft, Panasonic, Unilever en Nokia. Haar ontwerpen hebben meerdere prijzen gewonnen en worden wereldwijd verkocht.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *